giovedì 27 dicembre 2012

Eataly Shopping online: fail su tutta la linea

Chi mi conosce sa che ho un grande rispetto ed ammirazione per il lavoro di Eataly in Italia e nel mondo, tant'è che nel lontano novembre 2009 comprai un cesto di Chinotto e Gazzosa Lurisia dal loro servizio online da recapitare a Marco Galli ed i ragazzi di Tutto Esaurito (qui il mio post).

Ebbene il 3 dicembre di quest'anno compro un cesto dal sito di Eataly da regalare ad un amico.

Il 3 dicembre, pensavo, è sufficientemente lontano da Natale per essere abbastanza sicuro di una consegna prima delle festività. Vi dico subito che non credetti nemmeno per un secondo all'annuncio strillato in home page della consegna gratuita in 24/48 ore, però almeno in 22 giorni si.

Passa il tempo e verso il 10 dicembre vedo dal cruscotto di gestione dei propri ordini del sito che il pacco è ancora in lavorazione. Provo a telefonare ... nulla ... non risponde nessuno. Va beh, saranno impegnati mi dico. Scrivo una mail attraverso il form del loro sito.

Passano ancora un paio di giorni e non ricevo nessuna risposta.
Ritelefono ... insisto ed alla fine qualcuno risponde:
- "Pronto" mi rispondono.
- Come "Pronto" penso io ... è un servizio clienti, almeno indicare il nome del sito ...
- "Eataly ? " chiedo io ... "SI" mi rispondono.

Spiego il problema e mi dicono che in 5 minuti avrebbero controllato e mi avrebbero richiamato. Va beh, ci credo poco, però c'è ancora tempo prima di Natale. Mi fido.

Nulla.

Nessuno mi richiama. Riscrivo, telefono e mi risponde la segreteria di un cellulare. Si avete capito bene di un cellulare. Lascio lo stesso un messaggio.

Il giorno dopo dall'ufficio richiamo al telefono di assistenza indicato sul sito.

Mi rispondono ancora con un laconico "pronto". Rispiego tutto per la seconda volta, mi mostro seccato e quando mi dicono "la richiamo" insorgo dicendo "ma come non può verificare al telefono ?". "No" mi rispondono ...

Chiaramente nessuno mi richiama, ed il pacco intanto "magicamente" passa in stato "spedito".

Il 20 dicembre ancora senza nessuna comunicazione dal Servizio Clienti posto un commento sulla pagina Facebook dello store online di Eataly . Il giorno dopo mi rispondono:

 Ciao Massimiliano nn risulta da SDA lo stato della spedizione. inviata da noi 11 dicembre. ci spiace tanto ma abbiamo reinoltrato un secondo pacco in consegna domani. scusaci di piu' nn possiamo fare.



Secondo voi è arrivato qualcosa ? no.

A parte la figura di m.... con il mio amico per la mancata consegna, vorrei fare un paio di riflessioni sull'accaduto:

1) Ai tempi della consegna al giorno dopo di Amazon, nessun servizio online può permettersi di fare promesse che non può mantenere. Se un ordine fatto il 3 viene spedito l'11 (così come dicono loro) avevano tutto il tempo di questo mondo per modificare il sito e cambiare la spedizione in 24/48 ore in un più classico "prima possibile".

2) Il numero clienti deve avere un livello di professionalità ineccepibile. Da cliente non posso chiamare un servizio clienti e dover io chiedere se ho fatto il numero giusto. E' una questione di etichetta ma anche di organizzazione del lavoro. Chi risponde al telefono deve sapere come e cosa dire per riportare correttamente  il messaggio che l'azienda vuole trasmettere ai suoi clienti. A me ha trasmesso solo poca professionalità (e sono generoso).

3) Alle mail si risponde sempre, anche solo per dire che si è presa in carico la segnalazione.

4) La pagina Facebook è una bella idea, ma se alla fine risulta l'unico canale da cui il cliente può ottenere un riscontro ai suoi problemi c'è un evidente problema di organizzazione interno.


5) Il web, le offerte speciali e lo shopping online sono un termometro della qualità del proprio servizio / prodotto. Come fa un'azienda come Eataly a non presidiare in maniera professionale questo canale ? Non è plausibile che nel 2012 chi fa della qualità dei propri prodotti un must assoluto presenti un servizio sotto Natale così scadente. Avevo intenzione di regalare i cesti di Eataly ad amici e parenti (e magari anche come regalo aziendale), dopo questa esperienza non lo farò più. Peccato.

Questo è lo shopping online Made in Italy ? Siamo messi male. Ripeto ancora una volta: peccato.

7 commenti:

Anonimo ha detto...

mi dispiace, sono tre anni che faccio regali online e mi sono sempre trovata bene, mah..
ciaoo
elisa

Massimiliano Grassi ha detto...

Elisa, io sono almeno 15 anni che compro online in genere.

Per questo mi stupisco quando un servizio online di una azienda nota ed importante non e' studiato con attenzione. Ed e' nei casi in cui le cose non vanno bene che si riconosce la qualita' di un servizio. Quando amazon ha sbagliato nello spedirmi qualcosa si sono fatti in quattro a scusarsi e a rimediare.

Massimiliano

led aqurium ha detto...

Please contact us if you need our products, and look forward to your visit.
COMPANY TEL:18006580970 Led Web-Stores
red net lights

Anonimo ha detto...

Eataly é PESSIMO!

Non fate acquisti su Eataly, lo shop online FA SCHIFO!!!
Ho pagato e il pacco non solo NON é arrivato, ma non si sa neanche dove sia!!!
Il "customer care" telefonico é peggio della Telecom, voce registrata e nessuno ti risponde e quando lo fanno non sanno nulla!
Sembra un baraccone inesistente, sotto la pubblicità c'è il nulla, non sono in grado neanche di fornire un tracking number della spedizione dopo oltre 15 giorni dall'ordine pagato online. Non c'é da fidarsi! Non farò più nessun acquisto su Eataly, il servizio peggiore di tutti! Non comprerò più nulla e non lo suggerirò a nessuno. I ristoranti se questo é il servizio e l'atteggiamento saranno anche peggio. Quindi per quanto mi riguarda Eataly sia nello store online che nei punti vendita e ristorante é un bluff pubblicitario con una organizzazione a dir poco pessima sia nel modo di relazionarsi con i clienti sia nel servizio che di fatto NON ESISTE!!!!!!!
Assurdo aver pagato e ritrovarsi con un pacco non solo NON é arrivato, ma non si sa neanche dove sia!!!
Ribadisco: Sembra un baraccone inesistente, sotto la pubblicità c'è il nulla, non sono in grado neanche di fornire un tracking number della spedizione dopo oltre 15 giorni dall'ordine pagato online. Non c'é da fidarsi! Non farò più nessun acquisto su Eataly, il servizio peggiore di tutti! Non comprerò più nulla e non lo suggerirò a nessuno.

Un consiglio: lasciate perdere!!!

Anonimo ha detto...

Esperienza molto negativa con shop online di Eataly anche per me. Evidentemente il tempo passa inutilmente per questa azienda, visto che i primi disagi segnalati risalgono al 2012.
Dopo aver acquistato e pagato online, ricevo il pacco con un articolo mancante.
All'interno, presenza di schegge di vetro appartenenti verosimilmente alla bottiglia mancante.
Il corriere aveva cambiato il cartone e allegato un verbale di anomalie che confermava la rottura dell'articolo.
Contatto telefonicamente il Custome Care e mi invitano a fotografare il tutto anticipandomi che mi avrebbero risposto in giornata via mail.
Dopo tre giorni nessuna risposta, pur avendo telefonato dopo l'invio della mail e ottenuto conferma della ricezione.

Anonimo ha detto...

Sto giusto passando anche io una esperienza non positiva: ordine con pagamento di consegna express (1/2 giorni) del quale non si sa quando sarà consegnato, servizio clienti difficilmente contattabile (chat sempre non disponibile, 10 minuti reali di attesa per parlare con un operatore) .... prima e ultima volta che compro sul sito di eataly .... aver letto questo blog prima!

Anonimo ha detto...

Devo anch'io lasciare un commento negativo sul servizio di ecommerce di Eataly.
Ho effettuato 2 ordini per altrettanti cesti natalizi rispettivamente il 14 ed il 15 dicembre. Sul sito web, confermato anche dall'assistenza telefonica, c'era scritto che gli ordini entro il 15/12 sarebbero stati evasi entro Natale.
Invece ancora il 24/12 il link del tracciato delle spedizioni indicava che i pacchi erano in viaggio. Dopo numerosi tentativi riuscivo a contattare il corriere Bartolini; mi hanno riferito che la consegna sarebbe avvenuta dopo Natale. Perciò ho dovuto fare all'ultimo momento altri acquisti per i regali natalizi ai miei cari.
I 2 pacchi sono arrivati il 29/12, ma, sorpresa, non contenevano ciò che avevo ordinato! Hanno confezionato 2 cesti diversi!!! Ho già fatto le foto e mi accingo ad inoltrare reclamo ad Eataly... ma oramai il danno è fatto!