giovedì 27 dicembre 2012

Eataly Shopping online: fail su tutta la linea

Chi mi conosce sa che ho un grande rispetto ed ammirazione per il lavoro di Eataly in Italia e nel mondo, tant'è che nel lontano novembre 2009 comprai un cesto di Chinotto e Gazzosa Lurisia dal loro servizio online da recapitare a Marco Galli ed i ragazzi di Tutto Esaurito (qui il mio post).

Ebbene il 3 dicembre di quest'anno compro un cesto dal sito di Eataly da regalare ad un amico.

Il 3 dicembre, pensavo, è sufficientemente lontano da Natale per essere abbastanza sicuro di una consegna prima delle festività. Vi dico subito che non credetti nemmeno per un secondo all'annuncio strillato in home page della consegna gratuita in 24/48 ore, però almeno in 22 giorni si.

Passa il tempo e verso il 10 dicembre vedo dal cruscotto di gestione dei propri ordini del sito che il pacco è ancora in lavorazione. Provo a telefonare ... nulla ... non risponde nessuno. Va beh, saranno impegnati mi dico. Scrivo una mail attraverso il form del loro sito.

Passano ancora un paio di giorni e non ricevo nessuna risposta.
Ritelefono ... insisto ed alla fine qualcuno risponde:
- "Pronto" mi rispondono.
- Come "Pronto" penso io ... è un servizio clienti, almeno indicare il nome del sito ...
- "Eataly ? " chiedo io ... "SI" mi rispondono.

Spiego il problema e mi dicono che in 5 minuti avrebbero controllato e mi avrebbero richiamato. Va beh, ci credo poco, però c'è ancora tempo prima di Natale. Mi fido.

Nulla.

Nessuno mi richiama. Riscrivo, telefono e mi risponde la segreteria di un cellulare. Si avete capito bene di un cellulare. Lascio lo stesso un messaggio.

Il giorno dopo dall'ufficio richiamo al telefono di assistenza indicato sul sito.

Mi rispondono ancora con un laconico "pronto". Rispiego tutto per la seconda volta, mi mostro seccato e quando mi dicono "la richiamo" insorgo dicendo "ma come non può verificare al telefono ?". "No" mi rispondono ...

Chiaramente nessuno mi richiama, ed il pacco intanto "magicamente" passa in stato "spedito".

Il 20 dicembre ancora senza nessuna comunicazione dal Servizio Clienti posto un commento sulla pagina Facebook dello store online di Eataly . Il giorno dopo mi rispondono:

 Ciao Massimiliano nn risulta da SDA lo stato della spedizione. inviata da noi 11 dicembre. ci spiace tanto ma abbiamo reinoltrato un secondo pacco in consegna domani. scusaci di piu' nn possiamo fare.



Secondo voi è arrivato qualcosa ? no.

A parte la figura di m.... con il mio amico per la mancata consegna, vorrei fare un paio di riflessioni sull'accaduto:

1) Ai tempi della consegna al giorno dopo di Amazon, nessun servizio online può permettersi di fare promesse che non può mantenere. Se un ordine fatto il 3 viene spedito l'11 (così come dicono loro) avevano tutto il tempo di questo mondo per modificare il sito e cambiare la spedizione in 24/48 ore in un più classico "prima possibile".

2) Il numero clienti deve avere un livello di professionalità ineccepibile. Da cliente non posso chiamare un servizio clienti e dover io chiedere se ho fatto il numero giusto. E' una questione di etichetta ma anche di organizzazione del lavoro. Chi risponde al telefono deve sapere come e cosa dire per riportare correttamente  il messaggio che l'azienda vuole trasmettere ai suoi clienti. A me ha trasmesso solo poca professionalità (e sono generoso).

3) Alle mail si risponde sempre, anche solo per dire che si è presa in carico la segnalazione.

4) La pagina Facebook è una bella idea, ma se alla fine risulta l'unico canale da cui il cliente può ottenere un riscontro ai suoi problemi c'è un evidente problema di organizzazione interno.


5) Il web, le offerte speciali e lo shopping online sono un termometro della qualità del proprio servizio / prodotto. Come fa un'azienda come Eataly a non presidiare in maniera professionale questo canale ? Non è plausibile che nel 2012 chi fa della qualità dei propri prodotti un must assoluto presenti un servizio sotto Natale così scadente. Avevo intenzione di regalare i cesti di Eataly ad amici e parenti (e magari anche come regalo aziendale), dopo questa esperienza non lo farò più. Peccato.

Questo è lo shopping online Made in Italy ? Siamo messi male. Ripeto ancora una volta: peccato.