Eataly Shopping online: fail su tutta la linea

Chi mi conosce sa che ho un grande rispetto ed ammirazione per il lavoro di Eataly in Italia e nel mondo, tant'è che nel lontano novembre 2009 comprai un cesto di Chinotto e Gazzosa Lurisia dal loro servizio online da recapitare a Marco Galli ed i ragazzi di Tutto Esaurito (qui il mio post).

Ebbene il 3 dicembre di quest'anno compro un cesto dal sito di Eataly da regalare ad un amico.

Il 3 dicembre, pensavo, è sufficientemente lontano da Natale per essere abbastanza sicuro di una consegna prima delle festività. Vi dico subito che non credetti nemmeno per un secondo all'annuncio strillato in home page della consegna gratuita in 24/48 ore, però almeno in 22 giorni si.

Passa il tempo e verso il 10 dicembre vedo dal cruscotto di gestione dei propri ordini del sito che il pacco è ancora in lavorazione. Provo a telefonare ... nulla ... non risponde nessuno. Va beh, saranno impegnati mi dico. Scrivo una mail attraverso il form del loro sito.

Passano ancora un paio di giorni e non ricevo nessuna risposta.
Ritelefono ... insisto ed alla fine qualcuno risponde:
- "Pronto" mi rispondono.
- Come "Pronto" penso io ... è un servizio clienti, almeno indicare il nome del sito ...
- "Eataly ? " chiedo io ... "SI" mi rispondono.

Spiego il problema e mi dicono che in 5 minuti avrebbero controllato e mi avrebbero richiamato. Va beh, ci credo poco, però c'è ancora tempo prima di Natale. Mi fido.

Nulla.

Nessuno mi richiama. Riscrivo, telefono e mi risponde la segreteria di un cellulare. Si avete capito bene di un cellulare. Lascio lo stesso un messaggio.

Il giorno dopo dall'ufficio richiamo al telefono di assistenza indicato sul sito.

Mi rispondono ancora con un laconico "pronto". Rispiego tutto per la seconda volta, mi mostro seccato e quando mi dicono "la richiamo" insorgo dicendo "ma come non può verificare al telefono ?". "No" mi rispondono ...

Chiaramente nessuno mi richiama, ed il pacco intanto "magicamente" passa in stato "spedito".

Il 20 dicembre ancora senza nessuna comunicazione dal Servizio Clienti posto un commento sulla pagina Facebook dello store online di Eataly . Il giorno dopo mi rispondono:

 Ciao Massimiliano nn risulta da SDA lo stato della spedizione. inviata da noi 11 dicembre. ci spiace tanto ma abbiamo reinoltrato un secondo pacco in consegna domani. scusaci di piu' nn possiamo fare.



Secondo voi è arrivato qualcosa ? no.

A parte la figura di m.... con il mio amico per la mancata consegna, vorrei fare un paio di riflessioni sull'accaduto:

1) Ai tempi della consegna al giorno dopo di Amazon, nessun servizio online può permettersi di fare promesse che non può mantenere. Se un ordine fatto il 3 viene spedito l'11 (così come dicono loro) avevano tutto il tempo di questo mondo per modificare il sito e cambiare la spedizione in 24/48 ore in un più classico "prima possibile".

2) Il numero clienti deve avere un livello di professionalità ineccepibile. Da cliente non posso chiamare un servizio clienti e dover io chiedere se ho fatto il numero giusto. E' una questione di etichetta ma anche di organizzazione del lavoro. Chi risponde al telefono deve sapere come e cosa dire per riportare correttamente  il messaggio che l'azienda vuole trasmettere ai suoi clienti. A me ha trasmesso solo poca professionalità (e sono generoso).

3) Alle mail si risponde sempre, anche solo per dire che si è presa in carico la segnalazione.

4) La pagina Facebook è una bella idea, ma se alla fine risulta l'unico canale da cui il cliente può ottenere un riscontro ai suoi problemi c'è un evidente problema di organizzazione interno.

5) Il web, le offerte speciali e lo shopping online sono un termometro della qualità del proprio servizio / prodotto. Come fa un'azienda come Eataly a non presidiare in maniera professionale questo canale ? Non è plausibile che nel 2012 chi fa della qualità dei propri prodotti un must assoluto presenti un servizio sotto Natale così scadente. Avevo intenzione di regalare i cesti di Eataly ad amici e parenti (e magari anche come regalo aziendale), dopo questa esperienza non lo farò più. Peccato.

Questo è lo shopping online Made in Italy ? Siamo messi male. Ripeto ancora una volta: peccato.

A Busto all'Ideaverde

A Busto all'Ideaverde
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Il Politecnico e' un posto fantastico

Il Politecnico e' un posto fantastico
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Quattro piatti fantastici al ristorante Cesira a Castione della Presolana

Per il compleanno di Lorenzo ci siamo concessi una "magnata" in uno dei nostri ristoranti preferiti : Cesira.

Il piccolo Attila si è sparato una sana dormitina nel passeggino fino al dolce, da lì in poi quindi niente foto.

Non vi dico nulla di più sul ristorante (leggetevi gli altri miei post sull'argomento, come ad esempio: http://chiaraemassi.blogspot.it/2010/08/ristorante-cesira-castione-della.html) mentre vi posto le foto dei piatti forte:

Ravioli di burrata con dadolata di pomodorini freschi e scaglie di pecorino

Casoncelli alla bergamasca

Tortino di burrata con melanzane con pesto e pomodorini

Galletto alla Diavola

Dolci:

- Cestino croccante con crema al cioccolato
- Creme Brulee con salsa di lamponi


Uno spettacolo !

A Castione dalla Cesira

A Castione dalla Cesira
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Startuppo o non startuppo? Non startuppo (per questa volta ...)

Ho ragionato a lungo se scrivere questo post o meno.

Alla fine mi sono convinto di farlo pensando che se questa lettura potra' essere utile in qualche modo anche solo ad una persona (che non sia solo il sottoscritto) allora è la cosa giusta da fare.

Ma sto divagando.

Il fatto importante e' che qualche mese fa ho voluto dedicare parte del poco tempo libero a mia disposizione per mettere nero su bianco un paio di idee legate al mondo internettaro che mi frullavano per la testa.

La finalità, mica tanto campata in aria, era quella di capire se lanciare una startup su quelle idee.

Per prima cosa ho razionalizzato il corpo delle idee e poi ho stilato una bozza di business plan.

A questo punto la faccenda si e' complicata.

I numeri erano difficili da interpretare (ed a volte, troppo spesso per i miei gusti, difficili anche da definire) ed i punti aperti da sviscerare erano fin troppo numerosi.

Nello stesso periodo venivano lanciate un paio di iniziative di supporto agli aspiranti imprenditori molto interessanti: lo startup boosting del

Politecnico di Milano e l'iniziativa Dall'Idea all'Impresa di Assolombarda .

Ho colto la palla al balzo ed ho sfruttato la traccia della risposta ai loro bandi per limare ancora i punti aperti e poi ho finalmente deciso di rispondere ad entrambi.

Risultato ?

Allo startup boosting sono entrato nella short list dei finalisti mentre per Assolombarda sono rientrato nei primi 8 in graduatoria per poi, grazie a qualche rinuncia di quelli meglio piazzati di me, entrare nel novero dei 5 vincitori.

La discussione dell'idea di business al Politecnico con il professor Rangone e' stata molto interessante. Naturalmente, molti dei punti aperti o sospesi che avevo individuato, sono stati vivisezionati ed evidenziati dal team del Poli. Stesso discorso per alcuni temi ancora

non oggetto di una riflessione sufficientemente matura e che nel modulo di risposta al concorso avevo lasciato consapevolmente appesi. La discussione quindi non ha portato ad un risultato soddisfacente: bocciato !

L'iniziativa di Assolombarda, invece, mi vedeva vincitore di una serie di incentivi alla creazione / lancio di una startup:

- supporto contabile nel primo anno di vita ;

- assistenza di un notaio convezionato per la stesura e definizione

dello statuto e delle pratiche di avvio dell'impresa;

- 1 anno gratis di iscrizione ad Assolombarda;

- uno spazio nell'incubatore Bic La Fucina di Sesto San Giovanni.

Beh, quindi ?

Perche' non ho fatto il salto ed aperto una nuova azienda per concretizzare l'idea ?

Non e' semplice rispondere. Prima di tutto penso che il fattore eta' / famiglia sia stato il motivo principale. Non ci sono dubbi, chi non ha una famiglia / casa / figli etc... puo' permettersi di tenere in considerazione rischi di impresa maggiori. Nel mio caso i punti oscuri

dell'idea di business che non sono riuscito a chiarire rappresentavano e rappresentano un rischio troppo elevato (per lo meno nella mia percezione).

Il premio di Assolombarda non consiste in finanziamenti veri e propri ma in attivita' gratuite e necessarie all'avvio di nuove imprese. Una sorta di facilitatore e tutor per muovere i primi passi. Nel mio caso pero' la mancanza di investimenti diretti e' stato un secondo fattore negativo.

Ho sondato il terreno dei miei contatti più prossimi ma non sono riuscito a sciogliere in tempi ragionevoli nemmeno questo nodo.

Ho sorriso (amaro) su qualche conversazione con possibili investitori. Discussioni del tipo, "ma dopo 3 mesi andiamo in utile, vero ?" ... "3 mesi ?" rispondevo io ... "ah meglio 6 mesi ?" ribattevano ... ed io "no ecco, la bozza del business plan in realtà indica almeno a partire dal secondo anno" ...

Al di là del costume, questo mio mini giro di ricerca di finanziamenti mi trova d'accordo su qualche commento letto in giro della rete per cui in Italia ancora serpeggia la filosofia che investire in startup debba avere un ritorno quasi immediato e non invece un accompagnare l'aspirante investitore in un processo di crescita e costruzione del miglior modello di business possibile.

Ad esempio un po' lo si legge tra le righe del bel post di Massimo Scarpis di Corso12

Un altro elemento su cui mi sono soffermato a ragionare e' quanto poco social 2.0 io sia. Di questi tempi riuscire a partecipare attivamente alle varie iniziative che fioriscono sui vari forum e gruppi sui SN mi sembra una strada fondamentale per incontrare e conoscere le varie anime dell'internet nostrano. Far questo implica investire parecchie energie. Sinceramente molte volte mi sono trovato davanti alla scelta di partecipare a qualcuno di questi eventi oppure stare in famiglia. Ed ho preferito la seconda.

Insomma anche se per questo giro non ho vinto la bambolina non mollo. Il futuro e' sempre tutto da scrivere.

Foto by ervortice

'Vuoi essere omino o uomo?'

E dopo il bosco verticale ecco l'aiuola verticale

E dopo il bosco verticale ecco l'aiuola verticale
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A Milano in via Menabrea